当今微利时代已经来临，竞争越来越激烈，产品同质化越来越严重，企业作为组织，如何保持良好的环境适应能力和竞争能力，如何保持新陈代谢的活力，显得尤为重要。同时企业作为一个有生命的组织，它的第一要务是“活着”，而“活着”的前提基础是要为客户提供产品或服务而获得生存的“利润”和像血液般的“现金流”。

正因为如此，客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。然而客户服务管理却不像其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。对于希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业，我们应当关注如下几点：

1)客户服务管理是一种管理理念
客户服务管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转移。

2)构建面向客户服务的组织
无论组织的属性如何，战略如何定位，关注客户应是不变的。组织只要存在就必须对客户进行输出产品或服务。同时追求客户价值最大化，应当是一切组织的最终使命。道理虽然简单，但现实却并非如此。传统的职能组织比比皆是，更糟糕的是它们根本是在背道而驰。职能的分割并没有产生分工的效果，恰恰相反职能部门各自为战、敷衍推委等顽疾根深蒂。

3)跨部门协同协作
在现在很多企业的各个部门在处理事情时都是从自己的部门利益出发的，一个企业内部的部门之间好像是“独立”的。但是所有的好的公司的每个部门的目标是一致的——就是让整个企业的效益最大化，紧的团结在一起，处理各种事务。

4)建立基于流程的客户服务体系
客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。构建基于流程的客户服务体系可以横扫传统职能组织的弊病，营造合作协作的工作氛围，培育健康的组织文化，清晰权责利，核心流程能力的增强将提高组织的竞争能力，实现追求客户价值最大化的目标。

延展咨询认为服务经济时代，客户管理首当其冲。而客户服务管理是客户管理中的重要组成部分，其作用不可小觑。企业应强调以客户为中心，制定企业战略目标，以多层次的产品服务组合，满足客户需求，实现客户价值。

延展咨询一贯坚持“流程切入，多维渗透”的方式开展企业咨询服务，流程作为企业业务的最基本的载体，是深入了解企业业务实际的最有效手段，也是发现企业问题根源性的直接方式。

延展咨询坚持流程2.0的咨询方式，通过顾问组织的多频次的培训、串讲、宣贯、研讨等形式，以达到全员认识一致、方法一致、语言一致的目的，这是咨询方案得以有效落地的基本保障。

针对企业不断变化的企业业务流程，缺乏对订单、发货单、库存及物流过程的可视性管理，计划的多样性和执行脱节以及数据不同步、信息不对称等等来自企业内部的挑战，都对企业客户服务管理造成很大的困难。
基于流程的客户服务体系建立与实施，使得整个企业关注的焦点从内部运作转移到客户关系上来；从客户服务部门的单打独斗到所有部门的协同协作上来。

某大型酒店客户服务流程改进

背景：该酒店是一家接待商务客人的酒店，最近几年发展迅速，并广受客户好评。

问题描述：最近一些客户入住酒店是，需要购买会员卡，而酒店正好断档，导致客户对酒店运营能力产生怀疑，影响了酒店的声誉。类似的问题在这家酒店发生过多次。主要是由于酒店相关部门对顾客的反映情况采取独立的应对方式，由于部门界限的存在，不同的业务功能很难以协调一致的方式将注意力集中在客户的抱怨上。

解决方案：以酒店的效益最大化为各个部门的目标，改进酒店的流程，打破部门墙，建立流畅合理的物品管理制度和客户服务流程，让企业的每个部门紧紧地团结在一起；同时通过流程E化建立数据系统，让酒店各个层面的管理者及时发现客户的需求变化，同时做出相应的迅速的反映来满足客户的需求变化，让每个部门都能在第一时间掌握情况，同时携手各个部门一起解决问题。

达成目标：
1、酒店各项准备工作都得到改善；
2、顾客满意度上升；
3、老客户回头率上升。

“企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。”

“企业的每个部门应紧紧团结在一起。在为企业的效益最大化而奋斗。”

“基于流程的客户服务体系，可以帮助企业营造合作协作的工作氛围，培育健康的组织文化，清晰权责利。核心流程能力的增强将提高组织的竞争能力，实现追求客户价值最大化的目标。”

“职能的分割并没有产生分工的效果，恰恰相反职能部门各自为战、敷衍推委等顽疾根深蒂固，与企业实现客户价值最大化的目标背道而驰。”